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个人管理使用的高效工具之人际关系管理工具

一、管理理论

鬼谷子捭阖策

《鬼谷子》主要内容是一部研究社会政治斗争谋略权术的书,它的中心思想就是指导纵横家如何通过权谋策略及言谈辩论等技巧,实现既定的目标。《鬼谷子》亦是先秦时期以纵横思想为主的纵横家、兵家、道家、阴阳家、法家思想的集大成者,它与各家既有共同性,又有自己创特殊性。

《鬼谷子》的策略内容,对于从政治民、军事作战、经营管理、公关技术等具有普遍的指导意义和应用价值。其中蕴含了丰富的朴素辩证法哲理,这些哲理是鬼谷子紧密结合实际,针对现实问题而提出的解决办法,不仅对研究中国古代哲学思想源流提供了文献资料,而且对日常交往和现实生活也有广泛的适用性,提供了基本的处事原则。

象征性交往理论

这是一种强调人类生活和行为意义的社会生活理论观。目的是分析社会的多元性和冲突性,社会生活的相对开放性,社会结构的不稳定性,主观解释的重要性,道德和社会规则的文化相对性以及自我的社会结构性。美国学者米德是这个理论发展中的一个重要的理论家和奠基人。其主要理论内容包括以下几点:

  • 强调人类意义上符号和语言的作用。简单的说就是以交往者在人际关系中所担当的角色来估计他人的反应。
  • 每个交往者都有自己的一套符号系统。其中符号分为两种,一种是具体的自然符号,一种是抽象的人为符号。在人际交往中,最重要的是语言文字符号,人们用它来交流思想,沟通情感,是影响人际关系发展水平和方向的工具。
  • 米德从人的心理出发,提出了一个公式:刺激→符号的意义→反应。这个公式情调主观的我与客观的我的相互作用,强调语言对对象的相互作用,强调交往者之间的相互作用。
  • 一个人在产生某一行为时,作为行为的中介过程必须估计到他人对此的反应。通过担当潜在的角色来评估他人的应答,然后产生对他人的行动,同时也产生他人对自己施予刺激的反应,通过评价预期反应与实际反应的一致程度,再对自己的行为进行调节。

从这个理论中我知道如何更好的了解自我,如何更好的与别人沟通,掌握好沟通的技巧。这个理论虽然有很多积极的意义,但是把整个社会关系归结为符号,就夸大了许多,忽视了人的积极性,所以我们应该客观的对待这个理论。

场合交往理论

交往中的个体受两个因素影响,其一是交往者怎样认识自己所面对的交往情景,二是交往者怎样认识自己的交往行为。场合交往轮强调在交往中应重视情景、场合,重视具体情况具体分析,这对我们是有参考价值的。然而,它把复杂的人际关系情景简单化,忽视了人作为社会人的一面,过分夸大了情境、场合的作用。

自我显示理论

运用多种策略控制和反馈自己外在印象的理论。它属于社会相互作用理论的一种,主要阐述人际关系中的自我表现,自我暴露问题。(1)这个理论人为人际交往在于交往者,借助于自己的言语行动向对方述说有关自己的事情。(2)这个理论强调自我呈现是社会影响的一种手段。(3)这个理论认为人在交往中可能有不同的动机和目的。(4)这个理论自始至终笼罩着一种谋划的气氛。

从这个理论中我知道了人要积极主动的自我呈现,把自己毫无保留的呈现给他人、社会,试图以真诚来换取别人的信任,这些都是符合基本的道德准则。

社会交换理论

社会交换理论是一组解释人际交往活动规律的理论。主要有以下三个观点。(1)社会交换理论认为人际交往活动具有社会性。(2)这个理论认为各种交往关系都会涉及谋划者的报酬和代价。(3)这个理论认为交往中存在着一种分配上的公平原则。对社会交往的研究中最具有影响的理论。

我对这个理论的理解就是人与人之间关系是平等的,而且在人与人交往的过程中都是重视物质利益和交往效果。但是忽视了人的社会性,把人与人之间复杂的关系简单化,经济化,用单一的理论解释复杂的现象。有点贬低人与人之间的关系

人际关系理论(梅奥)

古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔等人在不同的方面对管理思想和管理理论的发展做出了卓越的贡献,并对管理实践产生深刻影响,但是他们共同的特点是,着重强调管理的科学性、合理性、纪律性,而未给管理中人的因素和作用以足够重视。他们的理论是基于这样一种假设,即社会是由一群群无组织的个人所组成的;他们在思想上、行动上力争获得个人利益,追求最大限度的经济收入,即“经济人”;管理部门面对的仅仅是单一的职工个体或个体的简单总和。基于这种认识,工人被安排去从事固定的、枯燥的和过分简单的工作,成了“活机器”。从20年代美国推行科学管理的实践来看,泰勒制在使生产率大幅度提高的同时,也使工人的劳动变得异常紧张、单调和劳累,因而引起了工人的强烈不满,并导致工人的怠工、罢工以及劳资关系日益紧张等事件的出现;另一方面,随着经济的发展和科学的进步,有着较高文化水平和技术水平的工人逐渐占据了主导地位,体力劳动也逐渐让位于脑力劳动,也使得西方的资产阶级感到单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人以达到提高生产率和利润的目的。这使得对新的管理思想,管理理论和管理方法的寻求和探索成为必要。

霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设,表明了工人不是被动的,孤立的个体,他们的行为不仅仅受工资的刺激,影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件,而是工作中的人际关系。据此,梅奥提出了自己的观点:

1、工人是”社会人”而不是“经济人”

梅奥认为,人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机,还有社会方面的、心理方面的需要,即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等,而后者更为重要。因此,不能单纯从技术和物质条件着眼,而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。

2、企业中存在着非正式组织

企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外,还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益,使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖,有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。

梅奥指出,非正式组织与正式组织有重大差别。在正式组织中,以效率逻辑为其行为规范;而在非正式组织中,则以感情逻辑为其行为规范。如果管理人员只是根据效率逻辑来管理,而忽略工人的感情逻辑,必然会引起冲突,影响企业生产率的提高和目标的实现。因此,管理当局必须重视非正式组织的作用,注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡,以便管理人员与工人之间能够充分协作。

3、新的领导能力在于提高工人的满意度

在决定劳动生产率的诸因素中,置于首位的因素是工人的满意度,而生产条件、工资报酬只是第二位的。职工的满意度越高,其士气就越高,从而产生效率就越高。高的满意度来源于工人个人需求的有效满足,不仅包括物质需求,还包括精神需求。

人际反应特质理论

每一个人都具有与别人建立人际关系的愿望和需要,只是有些人表现的明显,有些人表现的不明显而已。这种需要是与他人建立心理相容的人际关系的基础,是人际关系得以建立的内在动力。一共有三种需要构成了三种不同形式的人际关系,分别是包容的需要,控制的需要和感情的需要。不仅区分了人际需要需求的三种类型,而且把人际关系的取向划分为两种,主动型和被动型。

舒茨的人际反应特质理论,重视人际关系的需要及其变化的分析,有助于人们对人际关系实际的了解,有助于预测人与人之间可能发生的交互作用,而采取适当的配合行为,这是建立良好人际关系的基础。

人际关系三维理论

社会心理学家舒茨(W.Schutz)在1958年提出人际需要的三维理论。舒茨认为,每一个个体在人际互动过程中,都有三种基本的需要,即包容需要、支配需要和情感需要。这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为,以及如何描述、解释和预测他人行为。三种基本需要的形成与个体的早期成长经验密切相关。舒茨进一步根据三种基本的人际需要,以及个体在表现这三种基本人际需要时的主动性和被动性,将人的社会行为划分为六种人际关系的行为模式。

舒茨认为这三种基本的需求(包容需要、支配需要和情感需要)是人类成长的关键他们必需同时被满足,任何一个需要不能得到满足都会造成个体心理上的创伤,而这种未能满足的需要可能就会在虚拟的网络世界中寻找。如果儿童时期的包容需要没有得到满足那等到长大之后就会去网络中寻找能接触、寻找或者隶属于某个群体,由于网络的匿名性你可以不用担心会有人知道自己是谁。如果个体在早期生活中的权利需求被压抑,被过度的压制,那么个体只能去虚拟的世界里寻找一种平衡。如果个体的童年生活不能和别人建立合适的情感需要,等到长到之后缺乏了与他人沟通的能力,那也只能去网络中寻找了。

麦克里戈XY理论

XY理论是由道格拉斯·麦克里戈于1957年在他著的《企业的人性面》一书中首次提出来的理论,实质上是XY假设。

X理论基本内容:

(1)多数人天生是懒惰的,他们都尽可能逃避工作;
(2)多数人都没有雄心大志,不愿负任何责任,而心甘情愿受别人的指导;
(3)多数人的个人目标都是与组织的目标相矛盾的,必须用强制、惩罚的办法,才能迫使他们为实现组织目标而工作;
(4)多数人干工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要,因此,只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作;
(5)人大致可以分为两类,多数人都是符合于上述设想的人,另一类是能够自己鼓励自己、能够克制感情冲动的人,这些人应负起管理的责任。

Y理论是与X理论根本对立的。基本内容:

(1)一般人都是勤奋的,如果环境条件有利,工作如同游戏或休息一样自然;
(2)控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法,人们在执行任务中能够自我指导和自我控制;
(3)在正常情况下,一般人不仅会接受责任,而且会主动寻求责任;
(4)在人群中广泛存在着高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性;
(5)在现代工业条件下,一般人的潜力只利用了一部分。

需要理论

需要理论着力研究激励的原因,以及激励作用的因素等具体内容。其中著名的是马斯洛的需要层次理论。其观点有四,(1)人最迫切的需要是激励人的行为的直接原因和动力。(2)需要的激励处于一种动态水平。(3)需要的满足次序是从低级到高级的。(4)每个人都具有生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、认知需要、审美需和自我实现七种需要。

从这个理论中,以集体的角度去看,领导的能力和集体凝聚力同样也是从不完整的低级阶段开始逐步向更高的层次迈进的。但不管领导的能力处在哪一阶段,都必须有一个能使之产生支力的强烈的需求体系。微弱的需要只能产生微弱的动力,强烈的需要才能产生强大的动力。而微弱的动力只能产生贫弱的领导力。不断地实现高层次的需要才能产生强烈的欲望。

强大的集体凝聚力需要成员能够相互理解,亲密交往(亲和需求),认为自己的存在对别的成员是一种帮助(自尊的需求),能够发挥自己的创造力,提高自己的能力(自我实现需求)等。但实际上大多数人更喜欢我行我素(生理需求),工作安逸(安全需求)。而这样一个低级需求强烈的集体往往是一盘散沙,不会有多大的凝聚力。

马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。


1.五种需要像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,但这样次序不是完全固定的,可以变化,也有种种例外情况。

2.需求层次理论有两个基本出发点,一是人人都有需要,某层需要获得满足后,另一层需要才出现;二是在多种需要未获满足前,首先满足迫切需要;该需要满足后,后面的需要才显示出其激励作用。

3.一般来说,某一层次的需要相对满足了,就会向高一层次发展,追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的,获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

4.五种需要可以分为两级,其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要,这些需要通过外部条件就可以满足;而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要,他们是通过内部因素才能满足的,而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期,一个人可能有几种需要,但每一时期总有一种需要占支配地位,对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠,高层次的需要发展后,低层次的需要仍然存在,只是对行为影响的程度大大减小。

5.马斯洛和其他的行为心理学家都认为,一个国家多数人的需要层次结构,是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在发展中国家,生理需要和安全需要占主导的人数比例较大,而高级需要占主导的人数比例较小;在发达国家,则刚好相反。

期望理论

这个理论通过选择合适的行为,及其所获得的最终奖酬之间的因果关系,来说明激励过程中人们通过选择合适的行为,从而达到最终的奖酬目标的理论。

这个理论在人际关系上具有较大的应用价值。在人际关系形成和发展过程中,人们只有自觉的评价自己努力的结果,预测别人的行为对自己的影响,对需要实现的目标作出主观评价,才能提高其激励水平,主动与别人建立良好的人际关系。

赫兹伯格双因素激励理论

双因素激励理论又叫激励因素-保健因素理论,是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的。双因素理论是他最主要的成就,在工作丰富化方面,他也进行了开创性的研究。

20世纪50年代末期,赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题:在工作中,哪些事项是让他们感到满意的,并估计这种积极情绪持续多长时间;又有哪些事项是让他们感到不满意的,并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以对这些问题的回答为材料,着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足,哪些事情造成不愉快和不满足。结果他发现,使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的;使职工感到不满的,都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素,后者叫做保健因素。

管理启示

⑴采取了某项激励的措施并不一定就带来满意,要提高职工的积极性首先得注意保健因素,以消除职工的不满、怠工和对抗,但保健因素并不能使职工变得非常满意,也不能激发他们的工作积极性,所以更重要的是要利用激励因素来激发职工的工作热情和工作效率.因此,企业如果只考虑到保健因素而没有充分利用激励因素,就只能使职工感到没有不满意却不能使职工变得非常满意,则企业就很难创造一流的业绩。

⑵在企业管理实践中,欲使奖金成为激励因素,必须使奖金与职工的工作绩效相联系.如果采取不讲部门和职工绩效的平均主义“大锅饭”做法,奖金就会变成保健因素,奖金发得再多也难以起到激励的作用.对某一个岗位而言,如果长期为一个人所占有,又没有来自外部的竞争压力,该职工的惰性就会自然而然地释放出来,工作质量随之下降.企业为了激发职工的工作潜能,应设置竞争性的岗位,并把竞争机制贯穿到工作过程的始终。

⑶双因素理论是在美国的社会和文化背景下提出的,与中国的国情不尽相同,因而,在企业管理中,哪些是保健因素,哪些应属于激励因素也不一样的,企业的管理者在对职工进行激励时,必须要考虑到这种文化差异,因地制宜,制定有效的激励措施和采取有效的激励手段。

⑷双因素理论诞生在温饱问题已经解决的美国,而在当前尚未完全解决温饱问题的中国企业里,工资和奖金并不仅仅是保健因素,工资和奖金的多少关系到个人的切身利益和自身价值的实现,如果运用得当,也会表现出明显的激励作用.因此,企业应该建立灵活的工资、奖金制度,防止僵化和一成不变,在工资、奖金分配制度改革中既注重公平又体现差别。

⑸激励是组织管理的重要环节,被认为是“最伟大的管理原理”.就组织工作而言,对职工激励至关重要,但对职工进行激励的时候必须注重多种激励方式的综合运用,将物质激励和精神激励有机结合的起来.物质需要是人的第一需要,合理而富有竞争力的薪酬制度是企业激励职工、留住人才的基本方略.同时,企业更要注重精神激励的重要作用.学习型组织为我们提供了一个典型的精神激励模式:通过培养员工自我超越的能力,打破旧的思维限制,创造出更适合组织发展的新的心智模式,在这种更为开阔的思维中发展自我,并朝着组织的整体目标和共同愿景努力。

重要性

但是,双因素激励理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性,特别是它们同工作丰富化和工作满足的关系,因此是有积极意义的。赫茨伯格告诉我们,满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的,没有它会导致不满,但是即使获得满足,它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性,不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素,更重要的是要注意工作的安排,量才录用,各得其所,注意对人进行精神鼓励,给予表扬和认可,注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决,这种内在激励的重要性越来越明显。

公平理论

讨论社会比较中个人所做的贡献与其所得到的报酬之间的平衡。它侧重于研究公平性对人际关系的培养。

按照公平理论,投入和产出均具有很多具体表现形式。在现实生活中,各人投入的具体形式不尽相同,即不同个体在年龄、性别、所受教育、经验、技能、资历、职务、努力程度、对组织的忠诚度不可能完全相。如我有的是高学历,而你有的是资历。那么是高学历重要还是资历重要呢? 况且,经验、努力程度、忠诚等因素实在难于比较,即使是学历也有不同专业、不同学校、不同年代之分,同样会引起认识上的分歧。

在工作中,人们的公平感首先取决于所得报酬的绝对值。人们之所以希望得到报酬,是为了满足一定的需要、实现一定的目标。如果所得报酬能满足这种需要,则发挥了很好的激励作用,人们就会感到公平。否则不能发挥激励作用,人们就会感到不公平。如某人在组织里的投入产出比尽管与别人的相当,但因为其家庭负担重,薪酬水平甚至不能养活家人(不能满足需要),他依然感到强烈的不公平。而另外一些人则由于负担轻,薪酬水平已经足够满足需要,自然感到公平。

其次,人们的公平感还取决于期望值。人们在加盟新组织或接受一项新任务(新工作) 时,总有一定的预期,期望自己的投入能得到一定的产出。在以后影响人们公平感的也可能是这种期望值的大小,而不是通过对比得来的相对值。如果实际得到的报酬等于预期得到的报酬时,员工就感到公平;如果实际得到的报酬大于或小于预期得到的报酬时,员工就感到不公平。

威廉·乌奇Z理论

Z理论(Theory Z)由日裔美国学者威廉·大内在1981年出版的《Z理论》一书中提出来的,其研究的内容为人与企业、人与工作的关系。这一理论的提出是鉴于美国企业面临着日本企业的严重挑战。大内选择了日、美两国的一些典型企业(这些企业在本国及对方国家中都设有子公司或工厂)进行研究,发现日本企业的生产率普遍高于美国企业,而美国在日本设置的企业,如果按照美国方式管理,其效率便差。根据这一现象,大内提出了美国的企业应结合本国的特点,向日本企业的管理方式学习,形成自己的一种管理方式。他把这种管理方式归结为Z型管理方式。 并对这种方式进行了理论上的概括,称为“Z理论”。该书在出版后立即得到了广泛重视,成为80年代初研究管理问题的名著之一(《Z理论》一书与《成功之路》、《日本和管理艺术》、《公司文化》一起被称为美国管理“四重奏”,其中《日本的管理艺术》作者之一帕期卡尔曾与大内一起研究日本的管理)。

Z理论内容基本可以简述如下:

  1.畅通的管理体制

管理体制应保证下情充分上达;应让职工参与决策,及时反馈信息。特别是在制定重大决策时,应鼓励第一线的职工提出建议,然后再由上级集中判断。

  2.基层管理者享有充分的权利

基层管理者对基层问题要有充分的处理权,还要有能力协调职工们的思想和见解,发挥大家的积极性,开动脑筋制定出集体的建议方案。

  3.中层管理者起到承上启下的作用

中层管理者要起到统一思想的作用,统一向上报告有关情况,提出自己的建议。

  4.长期雇佣职工,及时整理和改进来自基层的意见

企业要长期雇佣职工,使工人增加安全感和责任心,与企业共荣辱、同命运。

  5.关心员工的福利

管理者要处处关心职工的福利,设法让职工们心情舒畅,造成上下级关系融洽、亲密无间的局面。

  6.创造生动的工作环境

管理者不能仅仅关心生产任务,还必须设法让工人们感到工作不枯燥、不单调。

  7.重视员工的培训

要重视职工的培训工作,注意多方面培养他们的实际能力。

  8.职工的考核

考核职工的表现不能过窄,应当全面评定职工各方面的表现,长期坚持下去,作为晋级的依据。

大内认为,任何企业组织都应该对它们内部的社会结构进行变革,使之既能满足新的竞争性需要,又能满足各个雇员自我利益的需要。z型组织也许就接近于这种新的组织形式。

二、管理工具

交往原则

相互原则:人际关系的基础是彼此间的相互重视与支持。任何个体都不会无缘无故地接纳他人。喜欢是有前提的,相互性就是前提,我们喜欢那些也喜欢我们的人。人际交往中的接近与疏远、喜欢与不喜欢是相互的。

交换原则:人际交往是一个社会交换过程。交换的原则是:个体期待人际交往对自己是有价值的,即在交往过程中的得大于失,至少等于失。人际交往是双方根据自己的价值观进行选择的结果。

自我保护原则:自我价值是个体对自身价值的意识与评价;自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动,其目的是防止自我价值受到否定和贬低。由于自我价值是通过他人评价而确立的,个体对他人评价极其敏感。对肯定自我价值的他人,个体对其认同和接纳,并反投以肯定与支持;而对否定自我价值的他人则予以疏离;此时可能激活个体的自我价值保护动机。

平等原则:在人际交往中总要有一定的付出或投入,交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的,平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通,是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要,都希望得到别人的平等对待、人的这种需要,就是平等的需要。

相容原则:相容是指人际交往中的心理相容,即指人与人之间的融洽关系,与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容,应注意增加交往频率;寻找共同点;谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔,宽以待人。要体谅他人,遇事多为别人着想,即使别人犯了错误,或冒犯了自己,也不要斤斤计较,以免因小失大,伤害相互之间的感情。只要干事业、团结有力,做出一些让步是值得的。

信用原则:信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言,从而取得他人的信任。人离不开交往,交往离不开信用。要做到说话算数,不轻许诺言。与人交往时要热情友好,以诚相待,不卑不亢,端庄而不过于矜持,谦逊而不矫饰做作,要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人,才可能取得别人的信赖.处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机。博取别人的信任,产生使人乐于与你交往的魅力。

理解原则:理解主要是指体察了了解别人的需要,明了他人言行的动机和意义,并帮助和促成他人合理需要的满足,对他人生活和言行的有价值部分给予鼓励、支持和认可。上述这些人际交往的基本原则,是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则,是处理好人际关系的基本条件。

关系测量

社会测量法:测量人际关系常用的是莫里诺1934年提出的社会测量法,用于测量团体(特别是小团体)内成员之间人际关系和人际相互作用模式的方法。社会测量法的基本假设是团体内部存在不同程度的相互作用,使得各个成员在不同程度的积极与消极人际情感的基础上形成了一种非正式组织,这种相互偏爱和疏远的关系会对团体的士气和效率产生显著的影响。

参照测量法:前苏联心理学家彼得罗夫斯基创立的方法,这是一种测量群体最能发挥会作用和最有影响力任务的一种方法,它从个性品质、行为方式和意见、目标方式方面解释出对被测量个体均有意义的权威人物,即把一个人所属的群体内部潜藏的参照体系揭示出来。它具有更为丰富的群体分化特征和群体中人际关系的价值标准。

贝尔斯测量法:美国心理学家贝尔斯在(1950年)创立了一种分析群体内人际关系的方法。他根据“相互作用理论”提出社会行为分类理论,他把相互作用的类型划分为至小到可以作为实验观察的单位,认为考察人们的相互作用的全过程,就能测量出群体内人际关系的性质。他将人的相互作用的变量划分为4类12项变量:1、肯定情感:支持情感、表示满意和和睦 2、否定情感:反对和贬低、表示不满和不和睦 3、提出问题:询问资料、征求建议和请求指示4、解决问题:提供资料、表示意见和给于指导

沟通管理

在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫,真诚的微笑,热烈的握手,专注的神态,尊敬的寒暄,都能给对方带来好感,活跃沟通气氛,加重后面语言的份量。在工作过程中本人总结出了如下增进沟通效果的技巧:

赞美对方:这几乎是一个屡试不爽的特效沟通润滑剂。这个世界上的人,没有不吃表扬的,学会赞美,将使在任何沟通中一帆风顺。即使给领导提意见,也要先表扬后批评。不要怕人说拍马屁,把拍马屁当作对领导的激励,只要表扬的内容属实就没问题。领导与员工一样都是人,员工需要激励,领导同样需要激励。

移情入境:即设计一个对现实有借鉴意义的场景,进行情景教育。例如,燕昭王千金买死马,为了表达一个信息:死马尚值千金,况活马乎。赵高于秦庭指鹿为马,给人的信息是:意志不可违抗。项目管理培训中设计的很多课堂游戏,用意都在于用一个显而易见的事实去启发人的思路。

轻松幽默:既是通向和谐对话的台阶和跳板,又是化解冲突、窘境、恶意挑衅的灵丹妙药。戈尔巴乔夫刚上任时被舆论界一致认为是契尔年柯的傀儡,一个记者在新闻发布会上向他提了一个尖刻的问题:“总书记先生,您在做出任何重大决定前是否要看您身后那个重要人物的眼色?”戈尔巴乔夫用一个幽默的回答化解了他的窘境,他正色道:“在这种正式场合,能不提涉及我夫人的问题吗?”一个记者问李瑞环:“你反复强调团结,是否意味着你们的领导班子现在不团结。”李瑞环没有直接回答,而是微笑着反问:“那么我祝你身体健康,是否意味着你的身体不健康?”一个全班最丑的女孩走上竞选班花的讲台,对台下的女同学们说:“请把这一票投给我吧,数年以后你们就可以指着我对你们的男朋友说,瞧,我比班花还漂亮。”于是,她以全票当选。幽默可以创造奇迹,使不可能的事情成为可能。

袒胸露怀:又被称为不设防战术,意在向人们明确表示放弃一切防备,胸襟坦荡,诚恳待人。有很多企业家喜欢在洗浴中心招待客户,是为了以此拉近与客户的关系,大家都脱光了,赤诚相见,谁也端不起架子。这也是一种非语言信号。人类的许多非语言信号都是出此用意,例如敬礼、握手、作揖都是为了向沟通对方表明手中没有武器。人类通行规则的起源是左侧通行,原始部落的两队人在一个峡谷相会,一般会习惯用抓着武器的右手向着对方。古时候人们习惯于从左侧上马,从而演变为今天从左侧上自行车和摩托车,因此左侧通行更方便安全,也更科学。可是为什么世界上大多数国家最终都把左侧通行的习惯改为右侧通行了呢?就是要故意把较弱的左侧让给对方,借此表达和平的善意。显然,这不是为了方便交通,而是为了方便沟通。

求同存异:又被称为最大公约数战术。人们只有找到共同之处,才能解决冲突。两口子吵架,最后一句话“为了孩子”相拥和解;两个员工争执不休,最后一句话“都是为了工作”握手言和。无论人们的想法相距多么遥远,总是能够找到共同性。有了共性,就有了建立沟通桥梁的支点。

深入浅出:这是提高沟通效率的捷径。能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事,是真正的高手。毛泽东把马克思主义的道理千条万绪归结为一句话:造反有理。精辟至极。马克思写了一大堆书,为什么?就为了证明一件事:无产阶级的造反不是瞎胡闹,是有道理的。道理何在?请看资本论。张瑞敏把项目管理比作擦桌子。柳传志把组织的功能比作瞎子背瘸子。精辟至极。大师的语言,最大的特点就是生动浅显,容易解码因而容易理解。

三、管理模型

策划(信息收集→明确沟通符号)→意图(公开or隐秘,主动or被动)→反应(说辞动人,试探缝隙,控制诱导,权衡揣摩,目的输出)→评估→改进

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